За платформата

Помеѓу претпријатијата и потрошувачите понекогаш доаѓа и до спорни ситуации кои честопати резултираат со бавни или скапи постапки пред инспекциските органи или пред судовите. Оваа платформа и прирачник треба да придонесат за воспоставување на систем за спогодбено решавање на поплаки и спорови меѓу трговците и потрошувачите во Македонија. Таканареченото „пријателско решавање на споровите“ треба да овозможи проблемите во односите меѓу претпријатијата и потрошувачите да бидат надминати што е можно побрзо и со пониски трошоци. Претпријатијата кои ги имаат усвоено и ги применуваат постапките за спогодбено решавање на проблемите со потрошувачите можат полесно да дојдат до заеднички прифатливи решенија за проблемите кои настануваат во трговската практика, и полесно да одговорат на очекувањата на потрошувачите. Тоа ќе им овозможи да стекнат конкурентска предност на пазарот преку по добрување на задоволството на потрошувачите и стекнување на нивната лојалност. Примената на овој пристап ќе овозможи и да се растоварат судските и инспекциските органи од предмети кои можат спогодбено да бидат решени, да се зголеми довербата на потрошувачите во домашните прет пријатија, како и да се подобри деловниот амбиент преку унапредување на корпоративната култура.

Информирање за постапката за обработка на поплаки

Претпријатието треба да ги информира потрошувачите на јасен, разбирлив и пристапен начин за системот за поплаки и постапката за разгледување на таквите поплаки.

Информациите кои се однесуваат на процесот на обработка на поплаките – на пример, брошури, памфлети или информации кои се даваат на интернет – треба да бидат видливи и лесно достапни за потрошувачите и за други засегнати страни. Тоа треба да бидат информации за следново:

каде можат да се поднесат поплаки или жалби;
како може тоа да се направи;
информации кои треба да ги обезбеди подносителот на поплака;
опис на процесот на постапување по поплаката;
временските рокови за различните фази во процесот на постапување по поплаката, односно максималните рокови за одговор на поплака;
начинот на известување за исходот од постапувањето по поплаката;

Информациите треба да се споделуваат на главните мајчини јазици на потрошувачите и со употреба на различни средства за комуникација со цел да се лесно достапни до персоналот и потрошувачите. На пример, тие треба да се достапни во просториите на претпријатието, на амбалажата од производите, во рекламно-промотивните содржини, на веб-страниците и профилите на социјалните медиуми, на фискалните сметки или фактури што ги издава претпријатието. Исто така, персоналот што е во комуникација со потрошувачите треба да знае да ги даде ваквите информации доколку бидат побарани. Притоа, опфатот на информациите може да се приспособи на медиумот преку кој се пренесуваат. На пример, на фактурите на претпријатијата можеби ќе има простор само за кратка назнака „Важно ни е да сте задоволни со нас. Ве молиме информирајте нѐ доколку не сте - би сакале тоа да го поправиме“, придружена со контакт информации. Во рамките на своите финансиски можности, претпријатието треба да ги има предвид и потребите на лицата со одреден хендикеп, на кои може да им е потребна достапност на информациите во Брајова азбука или во аудио снимка.

Прием на поплака

Пристапот до системот за поплаки треба да биде бесплатен за подносителот. Поплаката може да се прими во просториите на претпријатието, преку телефон, преку електронска пошта, преку веб-платформа, преку социјални мрежи или преку апликации за мобилни телефони.

Поплаката треба да се евидентира со придружни информации и број за идентификација. Записот за поплаката треба да содржи:

опис на поплаката;
податоци за подносителот на поплаката (име и контакт податоци);
податоци за производите, услугите или практиките на претпријатието на кои се однесува поплаката;
податоци за луѓето, одделот на компанијата, подружницата и пазарниот сегмент на кои се однесува поплаката;
опис на решението кое го бара потрошувачот за настанатиот проблем;
датумот на поднесување и крајниот датум за давање одговор на потрошувачот;
опис на евентуално веќе преземени итни дејствија во однос на поплаката;
евентуално приложени придружни документи.

Потврда за приемот на поплаката

Доколку не е примена лично, приемот на секоја комплетна поплака треба веднаш или најдоцна во рок од 24 часа да му се потврди на подносителот, на пример, преку телефон, електронска пошта, потврда на веб-образец или социјални мрежи, хартиена потврда - онака како што е најлесно и најефикасно.

Следење на поплаката и информирање за нејзиниот статус

Поплаката треба да се следи од нејзиниот прием, преку целиот процес на постапување, сѐ додека не биде разрешена или не се донесе конечна одлука. Подносителот на поплаката треба да добива ажурирана информација за статусот на поплаката, на негово или нејзино барање, како и во однапред утврдени временски интервали или фази од постапувањето.

Првична процена на поплаката

По приемот, секоја поплака првично треба да биде оценета според различни критериуми, како: тежина, поврзаност со безбедноста на потрошувачите, сложеност, потребата и можноста за итно дејствување. На пример, значајни прашања во врска со здравјето и безбедноста треба да добијат приоритет во постапувањето. Исто така, треба да се процени кој оддел во претпријатието или кој вработен може најдобро да се справи со поплаката.

Истрага за поплаката

Треба да се направат сите разумни напори за да се испитаат релевантните околности и информации околу поплаките. Обемот на истрагата треба да биде пропорционален со сериозноста, зачестеноста на појавата и тежината на поплаката. Информации за околностите поврзани со поплаката треба да се побараат и од персоналот што е поврзан со предметот на поплаката. Персоналот треба да се извести за секоја поплака во однос на неговата работа и да му се даде можност за објаснување на околностите, како и да биде информиран за напредокот во постапката. Битно е на оние против кои е поднесена поплака да им се дадат целосни детали за поплаката, пред да дадат свое видување на проблемот. Притоа, колку што е можно, треба да се почитува доверливоста на идентитетот на поднесувачот на поплаката. Персоналот треба да се поттикне да учи од постапката за решавање на поплаки, и да стекне подобро разбирање на гледиштето на подносителите на поплаки.

Целта на постапувањето по поплака треба да биде решавање на проблемот, а не нечие обвинување. Оттука, постапките за постапување по поплаки треба да бидат одвоени од дисциплинските постапки против персоналот. Во спротивно, персоналот што работи на обработка на поплаките може повеќе да се фокусира на тоа да ги заштити своите колеги, одошто на објективно и непристрасно постапување по поплаките.

Одговор на поплаката

По соодветна истрага, треба да биде даден соодветен одговор на потрошувачот, на пример, да се реши проблемот и да се спречи да се случи во иднина. Ако тоа не може веднаш да се случи, тогаш треба да направи напор да се најде решение што е можно поскоро.

Одлуката или преземените дејствија во врска со поплаката, што се релевантни за подносителот или за вклучениот персонал, треба да им се соопштат веднаш штом се донесе одлуката или се преземе дејствието - а најдоцна во рок од 24 часа. Притоа треба да се внимава да се даде одговор на сите аспекти на поплаката.

Одговорот може да вклучи:

поврат на потрошените пари за производот;
поправка или преработка;
замена на производот;
техничка поддршка;
информирање;
компензација;
извинување;
давање подарок и
наведување на промени во производите, процесот, политиката или постапката што произлегуваат од поплаката.

При давањето одговор на поплака, претпријатието треба да размисли дали е соодветно да се понуди истото решение на други потрошувачи кои можеби имале ист проблем како и подносителот на поплаката, но, сепак, не поднеле поплака.

Информациите за дадените одговори на поплаките треба да бидат споделени и со релевантниот персонал на претпријатието.

Рокови за одговор

Одговорот треба да биде даден веднаш – кога се работи за проблем за чие решавање персоналот што ја прима поплаката има овластување да дава одговор без одлагање – или кога станува зборува за проблем поврзан со здравјето и безбедноста. Во други случаи, роковите за одговор не треба да надминат повеќе од 15 дена, освен ако со заедничка согласност на страните тоа не се продолжи најмногу до 30 дена.

Затворање на поплаката

Доколку подносителот на поплаката ја прифати предложената одлука или дејствие, тогаш одлуката или акцијата треба да се извршат и да се евидентираат. Ако подносителот ја отфрли предложената одлука или дејствие, тогаш поплаката треба да остане отворена, а подносителот треба да биде информиран за натамошни постапки што може да ги преземе, односно за алтернативните облици на внатрешно и надворешно решавање на проблемот. Претпријатието треба да продолжи да го следи постапувањето по поплаката сè додека не се исцрпат сите разумни внатрешни и надворешни опции.

Превенирање на идни поплаки

Претпријатието треба да ги евидентира сите поплаки и да води статистика што ќе послужи како основа за идентификување и надминување на главните проблеми на кои се жалат потрошувачите. Сите поплаки треба да се категоризираат според предметот и потоа да се анализираат со цел идентификување на систематски, повторувачки и инцидентни проблеми и трендови, и отстранување на основните причини за поплаките. Треба да се изготвува краток периодичен преглед и подетален годишен преглед за да се утврди дали постојат трендови или очигледни работи што би можеле да се променат за да нема поплаки во тој дел, а со тоа да се подобри производот или услугата и потрошувачите да бидат позадоволни.

Анализирањето на поплаките треба да помогне за:

идентификување на и справување со несообразност со прописите за здравје, безбедност,животна средина, заштита на потрошувачите;
идентификување и поправка на недостатоците на производите и услугите;
идентификување на потребите за натамошна обука на персоналот;
превенирање на повторувањето на поплаки кои се однесуваат на иста работа или минимизирање на ризикот тоа да се случи.

Следење на успешноста на постапката за обработка на поплаки

Следењето на успешноста на постапката за обработка на поплаки треба да овозможи утврдување на начини како да се подобри постапката за обработка на поплаки.

Задоволството на подносителите од процесот на обработка на поплаките треба редовно да се следи со анкетирање на подносителите и со други техники. Притоа треба да се испита дали сметаат дека постапувањето по поплаката било на објективен и непристрасен начин, дали се задоволни од времето кое било потребно за постапување по поплаката, дали се задоволни од персоналот со кој комуницирале во врска со поплаката, дали повторно се соочиле со проблемот за кој претходно поднеле поплака. Следењето на задоволството на подносителите на поплаки треба да се надополни со редовен мониторинг (на пр., месечен) на решените поплаки, избрани по случаен пат, со цел да се провери дали персоналот на претпријатието постапил на објективен и непристрасен начин по поплаките, без дискриминација кон потрошувачите.

Покрај степенот на задоволство на подносителите на поплаки, потребно е и континуирано да се следи:

бројот на примени поплаки;
бројот на поплаки кои се решени веднаш при поднесувањето;
просечното време потребно да се одговори на подносителите на поплаки;
бројот на поплаки кои се решени вон договорениот рок;
бројот на поплаки кои се пренасочени кон надворешни методи на нивно решавање;
бројот на повторливи поплаки;
бројот на предлози од персоналот за подобрување на постапката за обработка на поплаки;
бројот на подобрувања во процедурите кои се должат на поднесените поплаки;
процентот на обучен персонал за постапување по поплаки.

Треба да се внимава при интерпретацијата на собраните податоци, бидејќи:

просечното време потребно да се одговори на подносителите на поплаки може да покаже колку е добра постапката за решавање на поплаки, но не дава информации за задоволството на подносителите на поплаки од постапката за обработка на поплаките;
зголемувањето на бројот на поплаки по воведувањето на нова постапка за обработка на поплаки може да е резултат на ефективноста на воведената постапка, а не на слабостите на производите или услугите на претпријатието.